這個(gè)數(shù)字毫不夸張，自疫情以來(lái)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)增長(zhǎng)形勢(shì)一片大好，越來(lái)越多的年輕人關(guān)注到了摩托車，將其視為個(gè)性態(tài)度的表達(dá)，進(jìn)而促進(jìn)銷售。

 

但也有人預(yù)言，連續(xù)幾年高速增長(zhǎng)之后，必將迎來(lái)一段時(shí)間的疲軟，2022年會(huì)是行業(yè)比較艱難的一年。

2022才開頭，這個(gè)預(yù)言我們暫且不論真假，事實(shí)是，摩托車產(chǎn)品個(gè)性化轉(zhuǎn)型以來(lái)，各種排量、各種品類、各種價(jià)格戰(zhàn)，基本已經(jīng)沒(méi)有什么空白市場(chǎng)留給車企待挖掘，整個(gè)市場(chǎng)也必然會(huì)有一個(gè)從增量競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到存量競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程，可能是2022，也可能是2023、2025，時(shí)間早晚的問(wèn)題。

居安思危，面對(duì)未來(lái)行業(yè)發(fā)展會(huì)遇到的瓶頸，各大車企應(yīng)該如何提前布局，新的增長(zhǎng)點(diǎn)又在哪里呢？

》》》摩托車產(chǎn)品在升級(jí)，服務(wù)更應(yīng)升級(jí)！

這個(gè)問(wèn)題很大，相信拋給任何一個(gè)人，都有自己的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和表達(dá)，這甚至是一系列舉措的問(wèn)題，而我也相信部分企業(yè)已經(jīng)在悄然行動(dòng)。

就在今天，錢江摩托發(fā)表聲明，稱自2022年4月起，錢江摩托將推出“萬(wàn)里比鄰無(wú)憂行”服務(wù)，正式在全國(guó)范圍施行聯(lián)保服務(wù)升級(jí)。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是錢江摩托全國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)目前已超過(guò)5000個(gè)，無(wú)論是異地車、二手車還是摩旅用戶，無(wú)論是Benelli、QJMOTOR還是QJIANG品牌，在任意一個(gè)全國(guó)維修網(wǎng)點(diǎn)，都可以享受到三包維修、零部件維修、技術(shù)指導(dǎo)、車輛救援等服務(wù)。

 

緊急情況下，車主可以撥打各地服務(wù)中心24小時(shí)服務(wù)熱線，選擇就近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供聯(lián)保服務(wù)。這些網(wǎng)點(diǎn)24小時(shí)服務(wù)熱線均為售后人員手機(jī)，且服務(wù)人員均經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格流程規(guī)范系統(tǒng)培訓(xùn)。

當(dāng)手機(jī)聯(lián)系不上時(shí)，錢江摩托還提供總部監(jiān)督服務(wù)熱線：4007-000-555，服務(wù)結(jié)束后，還會(huì)對(duì)接受服務(wù)的用戶定期進(jìn)行回訪。

以車主為中心的售后服務(wù)流程和系統(tǒng)在汽車行業(yè)已經(jīng)施行很多年了，不排除錢江的這次全國(guó)聯(lián)保升級(jí)服務(wù)是吉利集團(tuán)在背后助力。但很顯然，這樣的趨勢(shì)是眼下每一個(gè)摩托車主需要的，也是兩輪行業(yè)未來(lái)必然要規(guī)范的。

》》》以售后促銷售

售后服務(wù)是影響消費(fèi)者購(gòu)買和使用體驗(yàn)的重要一環(huán)，『以售后促進(jìn)銷售』從來(lái)就不是一句空話，無(wú)論是做品牌還是做門店，閉環(huán)思維都非常重要。

不少品牌與門店也正是受益于這一點(diǎn)，才獲得了消費(fèi)者的口碑，比如奔達(dá)。

2021年7月的1011輛奔達(dá)金吉拉300被召回事件，讓奔達(dá)獲得了全網(wǎng)一致點(diǎn)贊。

 

以往行業(yè)涉及召回的摩托車基本上都是一些配件的更換，或者設(shè)計(jì)缺陷的整改，整車召回?fù)Q新車的操作極其少見，補(bǔ)貼用戶新車上牌費(fèi)用的更是少之又少，奔達(dá)此舉直接將摩托車企業(yè)售后拔高了一個(gè)Level。

 

這背后，奔達(dá)的損失確實(shí)不小，但超常規(guī)的舉動(dòng)，讓奔達(dá)收獲了品牌口碑無(wú)形資產(chǎn)，給后續(xù)購(gòu)買奔達(dá)產(chǎn)品的新用戶以極大的信心，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，對(duì)奔達(dá)是有百益而無(wú)一害的。

》》》與時(shí)俱進(jìn)的特色服務(wù)

在剛剛過(guò)去的賽科龍3月30日的發(fā)布會(huì)上，我們也了解到，賽科龍同樣提供緊急救援、全國(guó)聯(lián)保、備用車這樣的特色服務(wù)。

 

車主因車輛故障不能當(dāng)天修復(fù)正常使用的，網(wǎng)點(diǎn)均可為車主提供備用車使用服務(wù)，這一點(diǎn)，相信家里有過(guò)汽車維修服務(wù)的車主有比較深的體會(huì)，確實(shí)人性化。

賽科龍?zhí)厣?wù)中的另外2點(diǎn)，一個(gè)全國(guó)巡回雷鋒服務(wù)活動(dòng)，這個(gè)比較基礎(chǔ)，基本上國(guó)內(nèi)大點(diǎn)的品牌都有在做，光陽(yáng)的百城聯(lián)動(dòng)、春風(fēng)的CS行動(dòng)日等。

 

一個(gè)摩旅驛站服務(wù)，是針對(duì)近年很多車友進(jìn)藏摩旅衍生的服務(wù)，以豪爵為例，進(jìn)藏服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)高達(dá)34個(gè)。

 

》》》合資企業(yè)值得學(xué)習(xí)

在售后方面，合資企業(yè)值得學(xué)習(xí)，五羊-本田、新大洲本田每年都會(huì)舉辦全國(guó)服務(wù)技能大賽，已經(jīng)數(shù)十載。2021年隨著Honda DreamWing進(jìn)口車門店布點(diǎn)越來(lái)越多，也正式開啟首屆維修技術(shù)大賽。

 

 

雅馬哈YDT技師中國(guó)大獎(jiǎng)賽，獨(dú)有的YDT電噴檢測(cè)技術(shù)，通過(guò)比賽，讓全國(guó)優(yōu)秀的技師相互交流與溝通，致力于讓服務(wù)達(dá)到世界級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)。

 

除此之外，本田系近年投入很多的人力、物力、財(cái)力堅(jiān)持去做全國(guó)的巡回安全駕駛培訓(xùn)，也是非常值得點(diǎn)贊的一件事。

 

》》》未來(lái)品牌的售后服務(wù)還可以更精進(jìn)

體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代來(lái)臨，強(qiáng)大的售后服務(wù)應(yīng)首當(dāng)其沖。未來(lái)，各摩托車品牌的售后服務(wù)還可以更精進(jìn)。

比如效率上的進(jìn)一步提高——類似無(wú)極提出4.5公里范圍內(nèi)上門服務(wù)，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確的時(shí)間概念避免了用戶等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，響應(yīng)及時(shí)；

 

還比如新技術(shù)的引進(jìn)——AR 可視化應(yīng)用，目前這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)開始在汽車領(lǐng)域運(yùn)用，車主通過(guò)手機(jī)APP掃描識(shí)別車輛的儀表、發(fā)動(dòng)機(jī)等部件，即可實(shí)現(xiàn)介紹核心部件相關(guān)的功能介紹、操作演示以及維修指導(dǎo)等功能，視頻化的表現(xiàn)要比傳統(tǒng)紙質(zhì)說(shuō)明書傳達(dá)的內(nèi)容更豐富也更直觀好理解；

AR 技術(shù)還可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程維修指導(dǎo)，這在疫情特殊情況下具有尤為重要的意義，同時(shí)問(wèn)題支持可追溯，為進(jìn)一步的服務(wù)優(yōu)化甚至是差異化定制服務(wù)提供參考。

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傳統(tǒng)的售后服務(wù)范圍相當(dāng)廣，從上牌、維修、保養(yǎng)、改裝到二手車、摩旅、保險(xiǎn)、乃至報(bào)廢，在品牌運(yùn)營(yíng)精細(xì)化、智能互聯(lián)蓬勃發(fā)展的今天，上述每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能在未來(lái)被改變。

 

服務(wù)的核心在于人，以終為始，那些重視售后服務(wù)，與時(shí)俱進(jìn)的車企也必將獲得更多的消費(fèi)者青睞，更高的品牌商業(yè)價(jià)值。尤其是本土品牌，在加強(qiáng)售后服務(wù)的同時(shí)，最重要的還是要加重視品牌文化，加強(qiáng)產(chǎn)品本身的質(zhì)量。

這，或許才是摩托車行業(yè)未來(lái)新的增長(zhǎng)點(diǎn)所在！